Asiakaskokemuksen trendit 2016

Vuosi 2015 on saatu pikkuhiljaa pakettiin ja nyt on aika alkaa katsomaan, mitä asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen saralla tulee luultavammin tapahtumaan tänä vuonna!

Heti alkuun voin sanoa, että suuria mullistavia muutoksia viime vuoden trendeihin ei tule mutta havaittavissa on ennemminkin vanhojen trendien vahvistumista. Vuosi 2016 on personoitumisen ja monikanavaisuuden vuosi. Omnichannel tulee läpi rytinällä ja asiakaskokemukseen ilmiönä kiinnitetään entistä enemmän huomiota. Tässä teille asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2016!

Customer journey eli asiakkaan matka palvelun läpi yksilöityy ja nopeutuu

Jokainen meistä haluaa nopeaa ja henkilökohtaista palvelua. Monikanavaisuus alkaa olla arkea nykypäivänä jokaisen liiketoiminnan kohdalla ja asiakkaat ovat tottuneet asioimaan monessa eri kanavassa, sekä fyysisesti että digitaalisesti. Asiakkaan ainoa kohtaamispiste ei enää ole se kaupan kassa tai junan konduktööri. Asiakkaan matkalta löytyvien kohtaamispisteiden määrä monipuolistuu ja lisääntyy entisestään. Odotukset saumatonta sekä kanavariippumatonta kokemusta kohtaan kasvavat huimaa vauhtia. Jos asiakas saa poikkeuksellisen hyvää palvelua tänään, odottaa hän sitä myös ensi kerralla. 

Tämän lisäksi asiakas odottaa saavansa henkilökohtaista palvelua ja kokemuksia jokaisessa kanavassa erikseen.Tämä nostaa luonnollisesti rimaa jatkuvasti. Asiakkaiden odotukset siis muuttuvat nykyään entistä vauhdikkaammin ja odotukset myös kilpailijoita kohtaan. Kiireisillä asiakkaille ei ole enää armon vuonna 2016 aikaa jäädä odottelemaan palvelua, kyselyä tai saati sitten ongelmien ratkomista. 

Jotta yritys pystyisi tarjoamaan tämän saumattoman kokemuksen kaikissa eri kanavissa ja kohtaamisissa, sen tulee kyetä hahmottamaan asiakkaan matka kokonaisuudessaan sekä mittaamaan jokainen piste erikseen. Yhtä tärkeää on ymmärtää jokaisen asiakkaan matkan henkilökohtaisuus ja se, että asiakasta ei voi pakottaa johonkin tiettyyn polkuun vaan on pyrittävä luomaan mahdollisimman luonnollinen reitti asiakkaalle kulkea palvelusi läpi ja vielä palaamaan.

Kaikki on säätilasta kiinni!

On huomattu jo jokin aikaa sitten, että asiakkaasi ostokäyttäytyminen on riippuvainen monestakin seikasta, esimerkiksi säätilasta. Aurinkoisena kesäpäivänä menee paljon jäätelöä ja kylmiä juomia kun taas vesisateella ei niinkään. Yksinkertaista eikö? Yhteys on vahvempi myös asiakaspalautteen valossa kuin voisit kuvitellakkaan.

Pointtini ei kuitenkaan varsinaisesti ole säätilan liittyminen asiakaskokemukseen, vaikkakin se on tärkeä huomioida. Tarkemmin tarkoitan erilaisten julkisten datalähteiden ja muun ulkopuolisen datan liittäminen ostokäyttäytymiseen ja asiakaspalautteeseen on entistä suurempi trendi tänä vuonna. Yritykset pyrkivät yhä enemmän kiinnittämään mitatut tiedot autumatisoidusti esimerkiksi säädataan, ostotietoon sekä markkinointidataan.

Mittaaminen muuttuu monikanavaiseksi

Yrityksissä on jo pitkään puhuttu asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja sen optimoinnista, joten siirtyminen asiakaskokemuksen tulokselliseen mittaamiseen on usein haastavaa. Tulos on yleensä se, että vuosittainen tyytyväisyystutkimus, joka pitää tehdä, tehdäänkin kaksi kertaa vuodessa tai uudesta mittaamis järjestelmästä tulee vain yrityksen irrallinen funktio.
Entistä enemmän tänä vuonna on kyse älykkäämmästä mittaamisesta ja siitä, että mitataan sitä, missä ongelmia oikeasti on. Kun tunnistetaan uusi ongelma-alue, järjestelmä automaattisesti alkaa etsimään lisää tietoa tästä alueesta ja näin ymmärrys tarkentuu automaattisesti. Järjestelmät tulevat olemaan siis pysyviä, mutta niiden tulee olla sellaisia, että ne palvelevat muuttuvia olosuhteita.

Ratkaisuna monikanava- ja omnichannel mittaaminen saavat aivan uuden merkityksen. Puhelin, sähköposti, sosiaalinen media, chatti työkalut, kivijalka ratkaisut, verkkosivut ja monet muuta kanavat, missä asiakkaasi on, sinunkin tulisi pystyä kuuntelemaan heitä näissä kanavissa. Kysymys kuuluukin, että miten helposti tätä kokonaisuutta pystyy enää hallitsemaan? Onneksi myös teknologia auttaa tämän ongelman ratkaisemisessa ja yhä useammat yritykset siirtyvätkin vuonna 2016 käyttämään omnichannel mittaamistyökaluja asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tiedon hankkimiseksi.

Kokeilut muuttuvat jatkuvaksi toiminnaksi 

Huomasimme, että entistä useammat yritykset ymmärsivät asiakaskuuntelun ja palautteenkeräämisen tärkeyden viime vuonna. Tämä johti siihen, että selkeästi enemmän aloitettiin erillisiä asiakaskokemusprojekteja, jotta saataisi kehitettyä asiakaskokemusta enemmän trendisyistä kuin liiketoiminnallisista syistä. Mikäli mittaamiseen ja sen tiedon liittämiseen liiketoimintaan tehdään prioriteetti, saadaan varmasti nopeitakin tuloksia mutta tärkeintä olisi kuitenkin, että asiakaskokemuksen kehittämisestä tehtäisiin strateginen tavoite ja sen mittaamisesta sekä kehittämisestä tehtäisi jatkuvaa. 

Vuonna 2016 kuopataan useita tällaisia projekteja epäonnistuneina mutta iso myös osa ymmärtää muuttaa projektiluontoisen puserruksen jatkuvaksi startegiaa tukevaksi toiminnaksi. Uskon vahvasti, että yhä useampi yritys oppii kytkemään asiakaskokemuksen sekä liiketaloudelliset tavoitteet toisiinsa ja näin luomaan ymmärrystä, miten asiakaskokemusta kehittämällä voidaan myös luoda euroja.

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus lähentyvät toisiaan tänä vuonna

Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välinen yhtymäkohta on ollut selvä jo pitkään. Mikäli esimerkiksi asiakaspalvelijalla ei ole kaikki hyvin, heijastuu se auttamatta suoraan asiakkaaseen. Vastavuoroisesti mikäli asiakas saa keskinkertaista palvelua ja antaa siitä suoraan palautetta asiakasrajapinnassa, vaikuttaa se auttamatta henkilöstöön. Henkilöstöä usein kuvataan yrityksen tärkeimpänä voimavarana mutta sen kehittäminen on ottamassa aivan uusia askelia.

Yhä useammat yritykset alkavat systemaattisesti myös mittaamaan ja vertaamaan henkilöstökokemuksen tasoa. Samalla tavalla kuin tehdään asiakaskokemuksen puolella, nostetaan henkilöstö eli ihmiset valokeilaan. Henkilöstön mittaaminen kehittämisen näkökulmasta on täysin uutta varsinkin Suomessa mutta yleistyy reilusti kun kilpailuetujen etsintä kiihtyy.

Yhteenveto

Uskon, että tämän vuoden aikana saamme yhä lukea mediasta täysin epäonnistuneista asiakaskokemuksista rakkaan valtion omistaman kuljetusyhtiön sekä muutaman muun korporaation toimesta mutta yhä kilpailun kovetessa ja markkinoiden sakatessa uskon, että alamme kuulemaan myös yhä useammista onnistumisista asiakaskokemuksen osalta. Asiakas on kuningas ja tulee aina olemaan, toiset ymmärtävät sen tuomat hyödyt ja jotkut jopa hyödyntävät hiukan teknologiaakin sen mittaamisessa ja parantamisessa vähentääkseen omaa työtään. Asiakaskokemusten mittaaminen tulee kokemaan merkittävää investointien kasvua tänä vuonna ja nimettyjen asiakaskokemusjohtajien lisääntyminen organisaatioissa varmistaa, että asiaa kehitetään. Myrskyn lailla tulevaa muutosta ei siis ole tänäkään vuonna odotettavissa. Ennemminkin purjehditaan pikkuhiljaa oikeen suuntaan. Teksti on myös julkaista Tapin feedbackin blogissa.

-J