Eikö NPS riitä? Uusi tapa mitata asiakaskokemusta ja tunteita

Onko sinullakin olo, että nykyiset asiakaskokemuksen mittarit eivät oikein tunnu kertovan kaikkea, mitä niiden pitäisi?

Olemme mitanneet asiakaskokemuksia jo vuosikymmeniä ja jo Feedbacklyn (Edit: entinen Tapin Feedback) alkuaikoina 2012-2013 huomaamaan, että vaikka NPS, CSAT ja silloin uusi mittari CES valtasivat markkinaa melko nopeasti, oli ilmassa samalla tyytymättömyyttä. Erityisesti brändi ja markkinointipuolen ammattilaiset kertoivat, että yksin “asiakastyytyväisyys” ei kerro henkilön sitoutumisesta brändiin ja näin ollen myös siihen, että kerta toisensa asiakas palaisi saman hyväksi todetun brändin ääreen.

Mielenkiinnolla seurasin keskustelua ja huomasin, että samaa tyytymättömyyttä koettiin NPS -mittaria kohtaan. Suositteluhalukkuuden ongelmat korostuivat siinä, että suosittelua voitiin tehdä monesta syystä ja usein ihminen kertoi, että voisi suositella mutta näin ei kuitenkaan tosimaailmassa tehnyt.

Keskustelut tiivistyivät entistä enemmän myös siihen, että läpi asiakaspolun asiakastyytyväisyyttä ja suositteluindeksiä ei käytännössä voida käyttää, sillä tuntuisi hullulta kysyä “Olitko tyytyväinen saamaasi palveluun?” ennen kuin olet edes saanut kyseistä palvelua.

Niinpä lähdimme Feedbacklyllä pohtimaan, tuota jo mainittua brändien rakennetta ja sitä, mikä tekee brändistä hyvän. Kaikki tuilvat aina yksiselitteisesti yhteen lopputulokseen - hyvä brändi herättää tunteita ja sitä kautta jää mieleen. Koska olemme varsin analyyttisiä ja pidämme mittaamisesta, mietimme, että miten tuon konspetin saisi mittaroitua? Sillä mistä tiedämme luoko koko organisaatio sitä arvoa, jota brändi mittaa ja herääkö asiakkaassa niitä tunteita, jota brändi tahtoisi?

Tämän ajatuksen pohjalta lähdimme kehittämään omaa mittaria juuri asiakaskohtaamisten ja asiakaskokemuksen tunnepuolen ymmärtämiseksi - asiakkaan tunnekokemuksen kartoittamiseksi. Ymmärsimme, että asiakaskokmuksen analysointi ja kehittäminen tulevaisuuden kilpailutekijäksi vaatii uusia mittareita ja komponentteja. Sen vuoksi olemme lähteneet kehittämään Emotional Value Index (EVI) -mittaria, jonka on tarkoitus mitata sitä, että toteuttaako organisaatio asiakkaassa niitä tunteita, joita brändi ja strategia tavoittelee.

Mittarin kehitystyö on vielä reilusti kesken mutta voimme ilolla kertoa, että eteenpäin mennään ja tulemme kertomaan lisää EVistä ja tunnemittaamisesta jatkossakin.

-Jaakko

Julkaistu 15.2.2016