Mistä kaikki CX ammattilaiset nyt puhuvat - Tunnekokemus?

Tunnekokemus on termi, jota kuulee yhä enemmän liiketoiminnassa. Tunnekokemus liittyy erityisesti siihen, miksi asiakkaat valitsevat tietyt brändit muiden sijasta, vaikka tuotteet olisivat samanlaisia ja hinnat samat. Perinteiset asiakaspalautekyselyt ja asiakaskyselyt eivät enää riitä kertomaan, mitä asiakkaat tuntevat brändistä, tuotteesta tai palvelusta.

Tunnekokemus muodostuu asiakkaan tunteista ja kokemuksista brändiä kohtaan. Brändit, jotka herättävät positiivisia tunteita, saavat asiakkaan valitsemaan heidät yhä uudelleen ja saavat heidät suosittelemaan brändiä myös muille. Sen sijaan brändit, jotka herättävät negatiivisia tunteita, menettävät asiakkaita.

Yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että keskittyminen vain laadukkaisiin tuotteisiin ei riitä. Asiakkaiden tyytyväisyys koko ostoprosessin ajan on yhtä tärkeää. Asiakkaan tunteet vaikuttavat suoraan siihen, ostavatko he tuotteen vai eivät ja mikä on tuon ostamisen todennäköisyys.

Tunnekokemuksen mittaus on tärkeä osa liiketoimintaa, koska se auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden tunteita eri ostoprosessin vaiheissa. Emotional Value Index (EVI®) on yksi mittari, joka auttaa yrityksiä mittaamaan asiakkaan tunnekokemusta. EVI® auttaa yrityksiä tunnistamaan vahvuudet ja kipupisteet asiakkaan matkan varrella.

EVI® on markkinoinden ainoa standardisoitu metodi, joka mittaa asiakkaan tunnekokemusta. Se antaa yrityksille mahdollisuuden mitata ja analysoida asiakkaan tunteita eri ostoprosessin vaiheissa. EVI®:n käyttö auttaa yrityksiä virtaviivaistamaan ostoprosessia ja tarjoamaan asiakkaille sujuvan ja vaivattoman kokemuksen, sillä tunnekokemusdatalla voit paremmin kehittää liiketoimintaasi. Loppujen lopuksi tavoitteena on herättää tunteita, jotka vakuuttavat asiakkaat ostamaan sinulta yhä enemmän.

EVI®:n käyttöä hyödyntäneet yritykset ovat saaneet huimia tuloksia. Ne ovat havainneet jopa kolminkertaisen kasvun asiakasuskollisuudessa ja asiakastyytyväisyyskertoimessa verrattuna NPS:ään (Net Promoter Score). Tämä osoittaa, että yrityksille on tärkeää tunnistaa asiakkaiden tunteet ja hienosäätää ostoprosessia, jotta voidaan rakentaa kestävä asiakaskunta.

Lopuksi voidaan todeta, että tunnekokemus on äärimmäisen tärkeä osa liiketoimintaa ja asiakaskokemusta. Tunteet ohjaavat asiakkaiden valintoja sekä uskollisuutta ja siksi niitä on tärkeää ymmärtää ja mitata. Asiakaspalautteen ja asiakaskyselyiden lisäksi liiketoiminnat voivat hyödyntää erilaisia mittareita, kuten Emotional Value Index (EVI®), joka on standardoitu työkalu tunnekokemuksen mittaamiseen.

EVI®-mittari auttaa yrityksiä tunnistamaan asiakkaiden tunteita ja reaktioita eri kosketuspisteissä ostoprosessin aikana. Tämä auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden tunteita paremmin ja tekemään oikeat toimenpiteet oikeassa vaiheessa. EVI®-mittarin avulla yritykset voivat myös seurata asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja liiketoiminnan kasvua. EVI® mittaria voit mitata esimerkiksi erilaisilla asiakaspalautetyökaluilla.

Joko olet mukana muutoksessa? Mikäli et, nyt on aika alkaa tutkimaan millaisen tunnekokemuksen teidän bnändi ja liiketoiminta tarjoaa asiakkaille - sillä se tulee ratkaisemaan tulevaisuuden voittajat ja häviäjät!