Asiakaskokemuksessa Multichannel ei enää riitä, nyt pitää olla jo Omnichannel

Sitä ei ole kiistäminen, että pitkässä juoksussa voittavat ne yritykset, jotka kehittävät ja parantavat asiakaskokemustaan. Heillä on suurempi todennäköisyys kehittää suurempaa tuottoa, liikevaihtoa ja muita pienempää asiakashävikkiä. Tämän lisäksi nämä yritykset ovat parantaneet huomattavasti asiakkaidensa lojaaliutta, tyytyväisyyttä sekä sitoutuneisuutta.

Gartnerin mukaan asiakaskokemus tulee olemaan esimerkiksi vähittäiskaupan tärkein kilpailullinen tekijä jo seuraavan kahden vuoden aikana. Ihmiset ovat valmiita maksamaan saamastaan kokemuksesta ja hinta ei enää määritä voittajaa. Tämä tarkoittaa suoraan sitä, että mikäli vielä et ole ottanut ensimmäisiä askeleita oman asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja parantamiseksi, sen aika on aivan viimeistään nyt.

Jokaisen yrityksen tulisi keskittyä kehittämään asiakaskokemusta jokaisessa kanavassa ja jokaisella alustalla, missä asiakkaita kohdataan. Näitä kanavia voivat olla esimerkiksi sosiaalinen media, verkkokauppa tai vaikka perinteinen kivijalka, kun taas alustoina voivat toimivat erilaisista mobiililaitteista perinteiseen tietokoneeseen. Asiakkaan kuunteleminen ja tunteminen, jokaisessa relevantissa kanavassa on tie menestykseen. Tällöin pintaan nousee Omnichannel -ajattelumalli eli karkeasti suomennettuna kaikkikanavaisuus. 

Yritys on vain juuri niin vahva kuin sen heikoin lenkki ja heikoin kommunikaatiokanava asiakkaansa kanssa. Aidon ja toimivan omnichannel -asiakaskokemuksen rakentaminen ei ole helppoa, mutta ei myöskään mahdotonta. Tärkeintä on mitata, kokeilla ja jatkuvasti kehittää tätä kokemusta - jokaisessa kanavassa. Tähän on myös olemassa valmiita työkaluja ja tärkeää on niiden jatkuva käyttö, eikä vain tehdä yksi asiakastyytyväisyyskysely vuodessa, minkä jälkeen vetää johtopäätökset yrityksen toiminnasta vain pienen, yksittäisen ajankohdan tulosten perusteella.

Ainoa asia mikä on varmaa - omnichannel-asiakaskokemus on tullut jäädäkseen, ja monelle edessä on sumuinen ja tuntematon tie mutta sen ymmärtävät yritykset tulevat menestymään.

- Jaakko